Unitymedia
Der Kabelnetzbetreiber Unitymedia (zu dem auch KabelBW gehört) hat so seine Schwierigkeiten stabiles Internet zu liefern. Auch bei mir gibt es mit Unitymedia Aussetzer. Die Kulanz lässt dabei zu wünschen übrig: es wird nur Anteilsmäßig der Tag erstattet an dem das Internet ausgefallen ist. Da war sogar Kabel Deutschland kulanter: es gab pro Ausfall pauschal 10€ Gutschrift auf die nächste Rechnung.
Die Vertragsumstellung
Ich prüfe regelmäßig die Tarife von Unitymedia und habe bemerkt, dass es meinen Tarif (Internet 50) nicht mehr gibt. Für 1,99€ mehr bekommt man aber 60Mbit/s im Down- und 3Mbit/s im Upload.
Ich habe also bei Unitymedia (16.09.2015) angerufen und gebeten den Vertrag umzustellen. Ich habe auch extra gefragt welche Kosten und Aufwände damit verbunden sind. Laut Auskunft des Mitarbeiters sollte am nächsten Tag die schnelle Geschwindigkeit verfügbar sein. Keine neue Hardware und keine Umstellkosten. Am 17.09. hatte ich noch kein schnelleres Internet. Also habe ich nochmal angerufen. Nun wurde mir mitgeteilt, dass ich selbstverständlich eine neue Hardware bekomme… Also doch noch etwas länger warten. Die neue Box kam am 18.09. bei mir an. Laut Telefonsupport einfach einstecken dann wird die Box aktiviert. Gesagt getan. Nur leider kam kein Internet aus der Box. Support wieder angerufen (ca. 17:30 Uhr), diesmal die Aussage, dass es ein Fehler wäre und er mir jetzt die Box aktiviert. Ganz trocken fügt er noch hinzu, dass ich jetzt 24h kein Internet habe. Es könnte aber auch schneller gehen. Das ist ja mal ein Service… Bei Kabel Deutschland hat das wechseln auf einen neuen Vertrag fünf Minuten gedauert und man hat ein einen kleinen Verbindungsverlust bemerkt. Darüber hinaus kann man das dem Kunden mal sagen und eventuell zu einer anderen Zeit die Box aktivieren. Nicht so bei Unitymedia.
Am 19.06. nach wie vor kein Internet. Laut Support ist die Aktivierung wieder auf einen Fehler gelaufen. Jetzt müsste sich die IT kümmern. Angeblich soll ich dann im Laufe des Vormittags noch Internet bekommen. Trotz mehrerer Anrufe habe ich bis 15 Uhr immer noch kein Internet.
Legende
Falsche Aussage | Tatsache
Die Technik
In der Zwischenzeit ist meine FritzBox nun wieder angeschlossen. Dort läuft das Internet nach wie vor. Auch in meinem Online Kundencenter steht noch der alte Vertrag. Wurde überhaupt schon mit der Umstellung begonnen? Im Übrigen hoffe ich, dass meine „echte“ IPv4 mitgenommen wird. Es wurde mir zumindest am Telefon zugesagt.
Der Support
Der Support kann nur Standardsätze in Richtung des Kunden abfeuern. Zusagen werden nicht eingehalten und Informationen die man bekommt sind oft falsch. Als ich mir bei einem Anruf vorgenommen habe mich nicht abwimmeln zu lassen hatte ich keine Chance. Die Dame am anderen Ende hat mich einfach abgefertigt. Das muss man Unitymedia lassen: Kunden abwimmeln können sie hervorragend. Probleme lösen eher weniger. Auch den Support auf Twitter und Facebook habe ich versucht zu bemühen. Hier wird man gänzlich ignoriert.
Der Kaufmann
In der IT läuft vieles Automatisiert. Das spart Kosten. Unitymedia sieht das wohl anders. Die Umstellung bedarf eines Anrufs und auch die Tatsache, dass die Aktvierung auf Fehler läuft muss erstmal der Kunde melden. Auch die Anrufe bei der Hotline sind Aufwände. Ich zahle wie gesagt 24,99€ (der alte Tarif kostete 23€) im Monat. Wenn ich immer wieder anrufen muss und sich die Technik und der Support mit meinem Problem befassen müssen laufen bei Unitymedia kosten auf. Scheinbar sind diese aber noch nicht hoch genug damit etwas passiert.
Update 21.09.2015
Unitymedia hat auf Twitter und Facebook nun reagiert. Zumindest im öffentlichen Teil. Eine private Nachricht steht noch aus. Die Nachricht habe ich am 18.09. Abends geschrieben und Antwort bekommen habe ich am 21.09. obwohl das Social Media Support Team Samstags auch arbeitet (laut Aussage auf dem Facebook Banner). Heute Morgen hatte ich immer noch kein Internet mit der neuen Box. Mal sehen wie es aussieht wenn ich es um 18:00 Uhr nochmal teste. Die 24h die mir der Techniker mitgeteilt hatte sind dementsprechend auch obsolet.
Update:
Jetzt konnte ich es testen: Dual Stack ist noch aktiv. Laut FB Support hätte ich niemals meine Fritz!Box abschalten müssen…. Das macht mich schon etwas sprachlos. Das haben mir zwei Supportmitarbeiter unabhängig voneinander mitgeteilt. Die neu TC7200 Box unterstützt kein DynDNS das handelt jetzt mein RPi. Es wurden mir übrigens 10€ gutgeschrieben nach dem Desaster vom Wochenende.
tl;dr
Unitymedia trifft Ausagen die nicht zutreffen und bekommt es nicht hin innerhalb von Stunden einen Vertrag umzustellen. Stattdesen wird der Kunde im Unklaren gelassen und soll Tagelang auf sein Internet verzichten. Vom Support wird man abgewimmelt oder ignoriert.